斗山全新轮式装载机——DL420CVT-7 斗山CONNECT 车队管理系统作为标准配置DL420CVT-7 轮式装载机出厂时安装了最新的 斗山CONNECT TMS2.0 最先进的无线车队监控系统。

即便如此，敢于直面且准确定位、清晰目标，我们就有了前行的方向和内生的动力。以挖掘机为例，2016年，我国共销售挖掘机70320台，2020年，这一数值超过32万台，2021年3月更是实现单月销量超8万台，创造历史之最。

虽然不同机种、不同品牌间对产品的MTBF测算方法和路径不相同，单纯从数据上进行对比也略显偏颇，但其中之差距仍可见一斑。到目前为止，尚没有一种算法能够准确地计算或衡量出工程机械产品MTBF提高200h，需要攻克多少难题、付出多少努力。这其中，国产品牌在矿山用大吨位和超大吨位挖掘机市场上的接受度更体现了产品质量层面实实在在的进步。源自市场的认可，是我国工程机械产品取得当下成绩、敢于进行未来期望最不可忽略的因素。MTBF的提升是行业高质量发展的根本，MTBF的赛道上更离不开技术的驱动和创新，十四五末，愿回首之时，如愿今日之期。

01、什么是MTBF？熟悉机械类产品的人知道，MTBF指的是平均无故障工作时间，也就是相邻两次故障之间的平均工作时间，是衡量一个产品可靠性的重要指标。MTBF指的是平均无故障工作时间 到2025年，工程机械产品平均无故障工作时间预计将超过800h。开始，老孙对于儿子接班还很不放心，担心他的经验不足，常常指手画脚。

几年后，老板希望激励老周更努力地工作，把他提拔为服务总监，职务提升，薪水增加。显然，这是他工作的常态。每天进步一点点，企业就会越来越好，从优秀到卓越。新时代的服务总监不仅需要专业知识，更需要培养领导力，领导力就是带领他人做正确事情的能力。

那天，我们几乎没有时间进行深入的交流。老孙不放心把公司全盘交给儿子，就让儿子先从服务总监开始做起。

哈佛商学院教授约翰·科特谈到了领导者的四个能力：1. 确定方向/Set direction，2. 整合团队/Align people，3. 激励员工/Motivate people，4. 带来变化/Produce results。幸好不久之后，老板也意识到了这个问题，主动给老周调整了岗位，否则老周很可能会辞职，那企业的损失就更大了。为此，我开始明确每位员工和代理商的责任，并为他们提供培训和授权，对日常的服务工作以及危机处理建立明确的流程，这样几乎所有的服务问题都可以在区域经理的层面及时解决。华为创始人任正非就曾经指出：要缩短流程，提高效率，减少协调，让听得见炮声的人来决策。

以前，代理商的管理和决策高度依赖行业经验，现在，小孙把管理和决策变成依赖运营数据，大大提升了决策的及时性和科学性，同时企业内部积累了大量的经营数据，为今后的数据分析和企业发展提供了科学依据。很多企业里都有老王那样的服务总监，他们虽然忙个不停，内心却十分享受这种忙碌的感觉，因为这让他们感到自己的重要性，感到自己职位的稳定性，感到自己的不可替代。今天，我来讲述三位服务总监的故事，他们都是非常优秀的人，敬业、吃苦耐劳、有牺牲精神，给我留下了深刻印象。通过信息化系统，小孙把公司的管理工作都实时地进行监控，管理者每天都能通过看板，及时发现经营中的问题和风险，很多审批工作都通过授权下放到第一线经理人，大大缩短了决策时间，提升了客户满意度。

按说小孙的运气不好，没有赶上行业发展的上行周期，可他却不这么认为，他觉得危中有机，也坚信服务对于留住老客户和企业长远发展的重要性，从分析客户痛点入手，利用互联网平台来连接客户和服务技师，订配件、派服务工单和结算都采用平台模式，从而为客户提供更方便、快捷的配件和维修服务，高效地实施多品牌工程机械维修服务，解决了客户的痛点。老周喜欢钻研技术，是一位技术控，愿意跟客户和疑难杂症打交道，却讨厌处理人际关系和日常行政工作。

在很多代理商里，服务总监都是由技术最好的服务工程师担任，这样做真的正确吗?很多老板并不理解对服务总监与服务工程师岗位要求的区别，制造厂家也很少组织服务总监的管理培训，这让很多服务总监们只能自己摸索，处于拔苗助长，疲于奔命的状态，工作十分辛苦。老周的酒量很好，与客户的关系也非常融洽，从未出现过客户不满意的情况，这让老板非常喜欢。

看到老王，让我想起自己2004年刚刚进入沃尔沃建筑设备负责服务部时的情景，每天打不完的电话，回不完的邮件，开不完的会议，早晨7点进入办公室，晚上9点钟离开，仍然处理不完日常的事务在增量市场向存量市场转变的过程中，行业不仅需要懂技术的服务总监，更需要像小孙这样的服务模式创新者，虽然他并不擅长设备维修，但却善于学习，勤于思考，勇于创新，利用新技术和新模式来解决传统的维修服务问题。老王40多岁，负责国内和海外公司的售后服务，见面之前他就希望更跟我做深入的交流，因为他对后市场、特别是零配件业务的发展感到迷茫，竞争如此激烈，服务费很难收取，配件价格也越来越透明，将来代理商如何在后市场中盈利?可是，从我们见面的第5分钟开始，他的电话就响个不停，开始他还不好意思地说声抱歉，然后跑到外面去接电话，回到会议室不久，他的电话又响了起来，他不得不再次离开会议室。如果你在企业中也是服务总监的角色，也许你也能从他们身上看到自己的影子。看到老王，让我想起自己2004年刚刚进入沃尔沃建筑设备负责服务部时的情景，每天打不完的电话，回不完的邮件，开不完的会议，早晨7点进入办公室，晚上9点钟离开，仍然处理不完日常的事务。老王的故事老王是我最近遇到的一位服务总监，给我留下了深刻的印象，因为他既有技术背景，又善于与同事和客户沟通，见面时我就在心里想：后市场就需要有更多这样的人才。

我一直相信：办法总比问题多，重要的是解决问题的办法要变成流程，让每个服务人员知晓，不然我们就会一次次地重复同样的沟通过程，一次次地让客户等待而导致不满，那岂不愚蠢?!看来，老王需要改变自己的工作方式，不然就会越做越累。其次，很多老板把升职和加薪作为一种激励，其实从工作中获得成就感才是对员工真正的激励。

开始，老孙对于儿子接班还很不放心，担心他的经验不足，常常指手画脚。新时代的服务总监不仅需要专业知识，更需要培养领导力，领导力就是带领他人做正确事情的能力。

他对技术难题情有独钟，常常在车间里一个人对着零部件发呆，脑子里经常会有一些奇思妙想，分析设备的疑难杂症，而且总能找到解决办法。我的团队成员和代理商服务总监都知道，哪些问题他们可以决定，哪些问题需要请示我，这让我的工作量减少很多，下属的工作也更加自信和开心。

在数字化转型的时代，确定方向对领导者的挑战更大，因为仅仅埋头苦干已经不能满足变革时代的要求，反而会让企业迷失方向，发展道路越走越窄，甚至可能让企业陷入危机之中。几年后，老板希望激励老周更努力地工作，把他提拔为服务总监，职务提升，薪水增加。老板的想法很简单：如果老周能够按照自己的工作方式，把服务部每位工程师都变成他那样的人，那所有的客户问题不就迎刃而解了吗?看到老周升值加薪，很多服务技师都羡慕不已，可老周自己却并不开心，每当听到客户投诉或产品故障时，他总是第一时间自己驾车过去亲自处理，却把服务部的日常管理工作扔给助理。通过信息化系统，小孙把公司的管理工作都实时地进行监控，管理者每天都能通过看板，及时发现经营中的问题和风险，很多审批工作都通过授权下放到第一线经理人，大大缩短了决策时间，提升了客户满意度。

为此，我开始明确每位员工和代理商的责任，并为他们提供培训和授权，对日常的服务工作以及危机处理建立明确的流程，这样几乎所有的服务问题都可以在区域经理的层面及时解决。朋友，如果你也是一家企业的服务总监，你觉得自己是一位合格的领导者吗?。

显然，这是他工作的常态。哈佛商学院教授约翰·科特谈到了领导者的四个能力：1. 确定方向/Set direction，2. 整合团队/Align people，3. 激励员工/Motivate people，4. 带来变化/Produce results。

朋友，你呢?是不是也存在类似的情况?小孙的故事小孙的父亲是第一代工程机械代理商老板，从无到有建立了自己的企业，当小孙准备接手家族企业时，正赶上整机市场的下滑，代理商危机四伏。那时我就在想，我必须找出办法来改变这种工作模式，否则设备越来越多，我的工作量就会越来越大，最为重要的是：这个工作模式效率极低，会导致客户的不满。

每次出差都会让他感到充实，一待在办公室里就让他感到不自在，所以他会利用一切机会去现场，去客户那里，很少能在办公室里看到他的身影。久而久之，老周成了代理商里公认的技术大拿，别人搞不定的故障和难题，公司都会派老周去处理，而他也从来没有让老板失望过，总是圆满地解决问题。笔者认为：老周和老王两位服务总监仍然是传统的救火队长工作模式，头痛医头，脚痛医脚，如果每天只埋头于处理电话、维修和日常事务中，就无暇思考服务体系和服务能力的提升，规划未来后市场的发展，这样就很难提升代理商的服务能力和管理水平，工作效率很难提升。慢慢地老孙开始放手让儿子运营公司，企业的业绩也越做越好。

时代变化这么快，对管理者的要求也在发生改变，不能与时俱进，就可能被时代所淘汰。自从被提拔为服务总监以后，老周不如以前开心了，他觉得自己做了一个不擅长、不喜欢的工作，还经常被老板在管理会议上批评，为此老周也几次找老板要求辞去服务总监的工作，碍于情面，老板开始并没有同意。

后来老孙渐渐地发现：小孙做事前会做很多论证和评估，特别是他有一种创新意识，善于向不同行业的人学习，做每一件事不是看其他企业怎么做，而是思考如何用系统和信息化的创新模式提升效率，减少人员的成本。那天，我们几乎没有时间进行深入的交流。

由于经常出差在外，很多报告处理不及时，让老板和厂家对他意见不小，似乎老周还没有从超级服务工程师转变成服务总监的角色。每天进步一点点，企业就会越来越好，从优秀到卓越。